營(yíng)業(yè)部工作人員通過(guò)“柜面通”協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)。

本報(bào)訊（通訊員 莊鐘震）“本來(lái)以為手續(xù)會(huì)很繁瑣、流程會(huì)很漫長(zhǎng)，沒(méi)想到‘工銀柜面通’這么方便，十幾分鐘就辦好了，幫我和家人解決了大難題，真是太省心了！”在工商銀行福建省漳州分行營(yíng)業(yè)部，剛通過(guò)“工銀柜面通”辦好家庭財(cái)富傳承業(yè)務(wù)的魏先生對(duì)這項(xiàng)高效服務(wù)贊不絕口。

近日，魏先生手持公證書來(lái)到漳州分行營(yíng)業(yè)部廳堂，準(zhǔn)備辦理妻子意外身故后的個(gè)人財(cái)富繼承業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙，柜臺(tái)前排隊(duì)的客戶較多，魏先生顯得有些焦急。廳堂值班主管發(fā)現(xiàn)這一情況后，主動(dòng)引導(dǎo)他使用網(wǎng)點(diǎn)近期全新升級(jí)的遠(yuǎn)程在線柜臺(tái)。在值班主管的耐心指導(dǎo)下，魏先生通過(guò)遠(yuǎn)程設(shè)備與在線客服經(jīng)理順暢溝通、便捷操作，順利完成資料受理、信息核對(duì)、授權(quán)確認(rèn)及賬戶處理全流程。相較傳統(tǒng)柜臺(tái)，“柜面通”從服務(wù)引導(dǎo)到業(yè)務(wù)辦結(jié)，大幅縮短了排隊(duì)等候時(shí)間，更避免因細(xì)節(jié)問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)停滯，讓魏先生切實(shí)感受到智能服務(wù)的省心與高效。

作為工行創(chuàng)新推出的客戶到店服務(wù)新模式平臺(tái)，“工銀柜面通”以“預(yù)約+引導(dǎo)”為基礎(chǔ)，遵循“先自助、再遠(yuǎn)程、后人工及交付”的服務(wù)流程，整合音視頻、人工智能等前沿技術(shù)，打破傳統(tǒng)金融服務(wù)空間限制。其業(yè)務(wù)范圍廣泛覆蓋賬戶管理、支付結(jié)算、證件信息維護(hù)、家庭財(cái)富繼承等高頻復(fù)雜場(chǎng)景，能精準(zhǔn)滿足不同客群的多樣化金融需求，提供全方位解決方案。

自今年初推廣應(yīng)用該平臺(tái)以來(lái)，漳州分行營(yíng)業(yè)部始終堅(jiān)守“客戶至上”理念，聚焦客戶全流程服務(wù)體驗(yàn)提升，全力打通業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)與阻點(diǎn)，加速推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程在線運(yùn)營(yíng)，助力“數(shù)字金融”智能化建設(shè)。

在服務(wù)推廣中，積極完善智能業(yè)務(wù)渠道，加大“柜面通”平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、辦理流程的宣傳力度，通過(guò)精準(zhǔn)識(shí)別到店客戶需求并合理分流，引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用遠(yuǎn)程柜臺(tái)，全面優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)；在服務(wù)優(yōu)化上，以“精準(zhǔn)識(shí)別、智能引流”為原則，深入把握客戶需求點(diǎn)，做好重點(diǎn)客群引導(dǎo)、廳堂服務(wù)觸達(dá)與營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)，依托對(duì)客戶需求與偏好的精準(zhǔn)洞察，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品精準(zhǔn)推薦與專項(xiàng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介，推動(dòng)服務(wù)模式、機(jī)制與手段全方位升級(jí)，顯著提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。