11月23日，有網(wǎng)友發(fā)文稱，她在鄭州一家“FILAKIDS”（斐樂兒童）店面給孩子買鞋，后發(fā)現(xiàn)被店員私下備注為“買雙鞋子都嫌貴”。

涉事商場正弘城工作人員稱，已經(jīng)接到相關(guān)情況的反映并已經(jīng)介入。在評論區(qū)，“FILA消費者體驗官方服務(wù)號”發(fā)文表示歉意，并稱已經(jīng)嚴肅批評相關(guān)員工。

該網(wǎng)友的傾訴戳中了消費者的痛點，引發(fā)千萬網(wǎng)友共鳴。她自述，十分鐘內(nèi)帶孩子試穿三雙鞋，并按店員提議用券消費，這是再正常不過的購買行為，沒想到被店員私下標注“買雙鞋子都嫌貴”，相關(guān)截圖還被發(fā)到會員群里，語氣中暗含的鄙夷和貶低，任誰看了都會生氣。

當消費者發(fā)現(xiàn)自己的購物偏好成了店員茶余飯后的談資，花錢買東西還要被賣家說閑話，很難不感到被冒犯，也很難將之視為簡單、個別的服務(wù)糾紛。

且不說該網(wǎng)友認為自己并沒有表現(xiàn)出“嫌貴”的態(tài)度，就算有那也是再正常不過的消費心理，貨比三家，重視性價比更是理性消費之舉。

斐樂作為定位中高端的品牌，理應(yīng)尊重不同消費者的消費能力和選擇，而不是給顧客劃分三六九等。店員暗地里“蛐蛐”顧客，或許是個人職業(yè)素養(yǎng)缺失，但品牌究竟有沒有做好員工培訓，是否貫徹了正確的服務(wù)理念，為何會讓這種不尊重行為有滋生的土壤？

網(wǎng)絡(luò)上常有人吐槽，偶然發(fā)現(xiàn)銷售人員給自己的備注，感覺被冒犯。根據(jù)顧客喜好和習慣寫備注，本來是為了精準對接需求、提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化顧客體驗，但有些不合時宜的操作，卻讓備注變成了傷人的“標簽”。

“砍價半天只買特價款”“挑三揀四最后不買”“穿得普通不像買貴的”“身材胖只能喝三分糖”……這些帶著偏見的描述充滿了對顧客的審視和刻板印象，讓“個性化服務(wù)”變成滿滿的歧視，完全背離了服務(wù)的宗旨。

而在FILA這件事中，店員不僅私自給顧客貼標簽，還將截圖擴散到會員群，既是對消費者隱私的侵犯，也是對他人人格的不尊重。而店長面對質(zhì)疑選擇“解散群聊”，這種逃避態(tài)度更凸顯了門店管理的缺位，可以說是“一步錯步步錯”。

再大的品牌，如果缺乏對消費者的尊重，必然要付出代價。消費者選擇某個品牌，不僅是認可其產(chǎn)品，更是認可其服務(wù)理念和價值導向。態(tài)度不好，言行失當，不但傷了顧客的心，也會讓更多潛在消費者望而卻步，說到底，消耗的是品牌自身的信譽，可以說是既傲慢又愚蠢。

品牌如果只是簡單地批評員工，不對消費者做出相應(yīng)補償，不重塑“以顧客為中心”的服務(wù)理念，不彌補日常管理的漏洞，類似的爭議還會重演。

斐樂若想挽回信任，光靠一句致歉遠遠不夠，唯有放下傲慢，真正將尊重消費者落到每一個服務(wù)細節(jié)里，才能重新贏回人心。如果總想著給顧客貼標簽，終將被市場的選擇教育。

來源：新重慶