本網(wǎng)訊（通訊員 崔超穎）“太感謝你們了！要不是你們親自上門，我這病床上的老伴兒真不知道該怎么辦才好……”近日，工行邯鄲涉縣天鐵支行工作人員冒雨奔赴客戶家中，為一位因病臥床、無法親臨網(wǎng)點的老年客戶開展上門核實服務(wù)，并協(xié)助其家屬順利辦理銀行卡密碼重置業(yè)務(wù)，用實際行動詮釋了“客戶至上、服務(wù)為本”的初心與溫度，贏得客戶及家屬由衷贊譽(yù)。

事情發(fā)生在2025年11月5日上午，一位神色焦慮的老人走進(jìn)該網(wǎng)點，準(zhǔn)備取錢時，密碼錯誤次數(shù)過多，無法取錢。經(jīng)過大堂經(jīng)理溝通，發(fā)現(xiàn)她拿的銀行卡是老伴的，但其老伴因重病長期臥床，行動不便，無法支取養(yǎng)老金等急需資金。由于老人意識清醒但身體狀況不允許出行，子女又不在身邊，一時間陷入困境。

“我們理解您的難處，請您放心，只要符合規(guī)定，我們一定想辦法幫您解決！”大堂經(jīng)理第一時間安撫老人情緒，并立即向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報情況。經(jīng)核實，客戶本人意識清晰、具備完全民事行為能力，符合銀行上門服務(wù)條件。本著“特事特辦、急事急辦”的原則，該網(wǎng)點迅速啟動特殊客戶服務(wù)機(jī)制，安排客戶經(jīng)理與客服人員組成服務(wù)小組，冒雨驅(qū)車前往老人所在地開展上門核實工作。

到達(dá)客戶所在的醫(yī)院后，工作人員首先親切詢問老人身體狀況，耐心溝通業(yè)務(wù)需求，在確認(rèn)其重置密碼意愿真實、自愿授權(quán)家屬代辦業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照監(jiān)管要求和內(nèi)部流程，完成身份核驗、自愿確認(rèn)、簽署代理授權(quán)文書等相關(guān)手續(xù)。整個過程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、細(xì)致入微，既保障了賬戶安全，又充分尊重客戶權(quán)益。

隨后，工作人員將老人家屬接回網(wǎng)點，通過“綠色通道”快速辦理密碼重置及取款業(yè)務(wù)，及時解決了客戶的資金急需。辦理過程中，工作人員還主動普及金融安全知識，提醒老人注意賬戶使用安全，防范電信詐騙，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶的金融風(fēng)險防范意識。

“你們不僅解決了我們的實際困難，更讓我們感受到了工行的溫暖與責(zé)任。”老人及其家屬連連道謝，表達(dá)對該行員工專業(yè)、高效、有溫度服務(wù)的高度認(rèn)可。

金融有溫度，服務(wù)見真情。該行將繼續(xù)秉持“您身邊的銀行，可信賴的銀行”服務(wù)承諾，堅持服務(wù)創(chuàng)新與合規(guī)運(yùn)營并重，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，用一次次貼心行動傳遞工行溫度，以專業(yè)與擔(dān)當(dāng)守護(hù)每一位客戶的金融需求，努力打造人民滿意、社會信賴的暖心銀行。