本網(wǎng)訊（通訊員 趙娟）工行邯鄲分行積極擁抱金融科技，深度挖掘企業(yè)微信功能價值，將其打造為提升服務(wù)質(zhì)效、保障消費者權(quán)益的重要工具，切實履行服務(wù)客戶、回饋社會的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。通過系統(tǒng)性應(yīng)用，分行構(gòu)建了更敏捷、透明、更精準(zhǔn)的服務(wù)響應(yīng)與處理機(jī)制，顯著提升了客戶體驗。

分行充分利用企業(yè)微信的即時通訊能力，設(shè)置智能歡迎語與快捷回復(fù)，確?？蛻糇稍兣c投訴信息“秒級直達(dá)”處理人員，搶占化解矛盾先機(jī)，有效縮短首次響應(yīng)時間，防止客戶情緒升級，切實保護(hù)消費者權(quán)益。同時，支持文字、圖片、語音、文件等多格式信息交互，員工可便捷使用“求幫助”功能獲取支持，更清晰、準(zhǔn)確、高效地向客戶解答復(fù)雜問題、提供證明或指引，大幅提升溝通效率和客戶理解度，減少因溝通不暢引發(fā)的誤解與二次投訴。

分行通過企業(yè)微信的會話存檔與流程追蹤功能，實現(xiàn)服務(wù)過程全透明、可追溯。所有溝通記錄完整留存，處理進(jìn)度線上實時更新，既強(qiáng)化了內(nèi)部服務(wù)規(guī)范與合規(guī)監(jiān)管，也讓客戶可通過官方渠道清晰了解投訴處理進(jìn)展，極大提升了服務(wù)透明度與客戶信任感。在客戶關(guān)系維護(hù)方面，運用標(biāo)簽功能精準(zhǔn)識別并標(biāo)記服務(wù)過的客戶，主動通過企業(yè)微信推送專屬關(guān)懷與信息，在投訴解決后形成服務(wù)閉環(huán)，積極進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，有效提升客戶滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了對客戶長期價值的尊重。

這一系列數(shù)字化實踐，不僅有效壓降了客戶投訴總量，更在響應(yīng)速度、溝通質(zhì)量、過程透明度和客戶關(guān)系維護(hù)等維度實現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)的全面躍升。工行邯鄲分行持續(xù)以科技賦能，優(yōu)化服務(wù)流程，夯實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為提升區(qū)域金融服務(wù)水平、建設(shè)和諧金融消費環(huán)境貢獻(xiàn)了積極力量。