你是否感覺(jué)到，那些曾頻頻響起的壽險(xiǎn)推銷(xiāo)電話(huà)，近年來(lái)漸漸減少了。筆者梳理國(guó)家金融監(jiān)督管理總局披露的信息發(fā)現(xiàn)，今年已有9家人身險(xiǎn)公司合計(jì)裁撤19家電話(huà)銷(xiāo)售中心。與之形成對(duì)比的是，監(jiān)管層已4年多未再批復(fù)設(shè)立新的保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心。曾經(jīng)盛極一時(shí)的保險(xiǎn)電銷(xiāo)，為何大規(guī)?！瓣P(guān)門(mén)謝客”了？

保險(xiǎn)電銷(xiāo)正遭受“里外不討好”的雙重壓力。對(duì)消費(fèi)者而言，銷(xiāo)售誤導(dǎo)是電銷(xiāo)渠道屢禁不止的頑疾，嚴(yán)重透支了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的信任。同時(shí)，個(gè)人信息泄露、電話(huà)擾民等問(wèn)題也一度令人不堪其擾，電銷(xiāo)渠道成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。在此背景下，相關(guān)制度持續(xù)完善、監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)，保險(xiǎn)公司合規(guī)壓力隨之劇增，進(jìn)一步加速了保險(xiǎn)電銷(xiāo)的退潮。曾被譽(yù)為“電銷(xiāo)之王”的中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司，在今年3月份關(guān)閉了最后一家電銷(xiāo)中心，成為這場(chǎng)轉(zhuǎn)型大潮中的典型縮影。去年，該公司共受理各類(lèi)投訴超2萬(wàn)件，其中對(duì)原電銷(xiāo)渠道的投訴占到86%。懷著“刮骨療毒”的決心，該公司在2024年年度信息披露報(bào)告中表示，通過(guò)對(duì)投訴案件的細(xì)致分析，公司正視以往業(yè)務(wù)開(kāi)展中存在的問(wèn)題，重新確立了投訴溯源整改的方向，并從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的公司戰(zhàn)略高度出發(fā)，全面關(guān)停了業(yè)務(wù)品質(zhì)改善效果不佳的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

對(duì)從業(yè)人員而言，電銷(xiāo)渠道長(zhǎng)期存在準(zhǔn)入門(mén)檻低、職業(yè)發(fā)展空間受限、人員流動(dòng)性大的問(wèn)題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)質(zhì)量難以得到保障。然而，保險(xiǎn)作為一種復(fù)雜的金融產(chǎn)品，看不見(jiàn)、摸不著，普通消費(fèi)者很難像挑選服飾、家電那樣輕松辨別優(yōu)劣，這恰恰對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德提出了更高要求。為加快推動(dòng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的轉(zhuǎn)型發(fā)展，從源頭上規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為，監(jiān)管部門(mén)近年來(lái)陸續(xù)出臺(tái)系列新規(guī)，明確要求建立銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售能力資質(zhì)分級(jí)體系，以專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售能力、誠(chéng)信水平、品行狀況等為主要標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行分級(jí)，并依此實(shí)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的差別授權(quán)。保險(xiǎn)電銷(xiāo)中心自然也被納入這一監(jiān)管框架中，迫切需要順應(yīng)新的監(jiān)管要求推進(jìn)自身改革。

電銷(xiāo)中心關(guān)了，投訴就會(huì)消失嗎？答案顯然是否定的。電銷(xiāo)只是一種銷(xiāo)售形式，本質(zhì)上來(lái)看，引來(lái)大量投訴的是銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，而非電銷(xiāo)本身。若只是對(duì)電銷(xiāo)這個(gè)渠道“一關(guān)了之”，類(lèi)似問(wèn)題也仍會(huì)換個(gè)形式繼續(xù)存在。保險(xiǎn)電銷(xiāo)的退潮不是終點(diǎn)，而是行業(yè)從“廣撒網(wǎng)”式營(yíng)銷(xiāo)，轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)合規(guī)服務(wù)的起點(diǎn)。

有的電銷(xiāo)人員夸大保險(xiǎn)責(zé)任，宣稱(chēng)保險(xiǎn)產(chǎn)品“沒(méi)有任何免賠，沒(méi)有任何門(mén)檻，花多少，公司給咱們報(bào)多少”；有的炒作“停售”與“末班車(chē)”，采用“產(chǎn)品即將停售”“最后一波高收益產(chǎn)品”等話(huà)術(shù)制造緊張氛圍，誤導(dǎo)消費(fèi)者匆忙決策；有的故意隱瞞合同重要信息，對(duì)產(chǎn)品的保險(xiǎn)屬性、免責(zé)條款、中途退保損失等避而不談……事實(shí)證明，在行業(yè)高速增長(zhǎng)時(shí)期，這種依賴(lài)人海戰(zhàn)術(shù)、大水漫灌的粗放式發(fā)展或許會(huì)奏效；但當(dāng)行業(yè)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，市場(chǎng)更加成熟、消費(fèi)者越發(fā)理性、監(jiān)管環(huán)境趨嚴(yán)時(shí)，這套模式便再難以為繼。盡管簡(jiǎn)單粗暴的電銷(xiāo)模式已風(fēng)光不再，但專(zhuān)業(yè)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的價(jià)值仍將持久存在。未來(lái)，保險(xiǎn)公司電話(huà)座席的核心命題，或許不再是“如何為公司賣(mài)出更多保單”，而是“如何為投保人提供更優(yōu)質(zhì)的保障和服務(wù)”。

（來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)）