陳麗娟是江蘇海門農(nóng)商行三廠支行一名普通柜員，1997年，她懷著對農(nóng)信工作的熱愛與憧憬，加入到海門農(nóng)信大家庭。參加工作28年來，她始終默默地扎根基層，先后在麒麟、常樂、三廠等支行擔(dān)任柜員，將芬芳年華獻給了農(nóng)信事業(yè)，用春風(fēng)般的服務(wù)傳遞著海商溫暖。

用心護老真誠服務(wù)

“陳姐的窗口，永遠排著最安心的隊?！边@是三廠支行客戶常說的一句話。從晨光熹微到暮色漸濃，陳麗娟的一天總是從微笑開始，以滿意收尾。

三尺柜臺前，她總能保持十足的耐心、暖心的微笑，一遍遍透過柜臺玻璃指導(dǎo)客戶操作。面對年長客戶，她會把操作流程拆成一步步的“小指引”，連簽字的位置都會作細心標注?？蛻舨焕斫獾臉I(yè)務(wù)，她總是一次次不厭其煩地講解，直到客戶滿意離開。遇上業(yè)務(wù)繁雜的場景，她總能有條不紊地理清頭緒，既保證服務(wù)效率又不失態(tài)度親切?？紤]到老年人防詐反詐意識比較薄弱，她又化身“女兒”身份，“嘮叨”不停。28年里，她的服務(wù)從未因重復(fù)而褪色，反而如陳年佳釀，愈久愈醇。

在陳麗娟看來，客戶來銀行，圖的是一份踏實，而銀行就應(yīng)該把這份踏實穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)遞到他們手里?！懊慨?dāng)為老百姓辦理存取款、查詢余額等一筆筆普通業(yè)務(wù)，都能換來客戶最樸素的道謝，這就是我的價值！”說話間，她露出了真誠的笑容。

立足需求精準營銷

在同事們眼中，陳麗娟不僅是服務(wù)標桿，更是營銷戰(zhàn)場上的“先鋒猛將”。

她從不用生硬的方式推介產(chǎn)品，而是“把對的產(chǎn)品送到對的人手里”。有客戶認準她的柜臺辦理業(yè)務(wù)，陳麗娟留意到對方有閑置資金但尚未打理，便結(jié)合客戶的風(fēng)險偏好，推薦了穩(wěn)健型理財產(chǎn)品，多年來為客戶穩(wěn)穩(wěn)增值。

有一回臨近月底，三廠服裝加工廠的會計忙著發(fā)工資，卻因為對公賬戶轉(zhuǎn)賬限額不夠，工人工資沒法及時到賬，陳麗娟便及時幫客戶協(xié)調(diào)開通了“臨時轉(zhuǎn)賬額度綠色通道”，當(dāng)天就幫工廠完成了32名工人的工資發(fā)放，避免了工人催薪糾紛的發(fā)生。其后沒多久，這家工廠不僅把所有流動資金存到了三廠支行，還熱心地介紹了同園區(qū)的兩家工廠來開戶。一些工廠會計手機操作企業(yè)網(wǎng)銀不熟練，只能到網(wǎng)點現(xiàn)場辦理轉(zhuǎn)賬、對賬等業(yè)務(wù)，陳麗娟就主動上門手把手地教，至少示范三遍，直到對方能獨立操作了她才放心。學(xué)會手機操作后，會計們每月至少能少跑銀行兩天。

“營銷不是簡單直接的‘賣東西’，而是要幫客戶算好‘收益賬’‘放心賬’。”正是這份以客戶需求為中心的理念，她的營銷業(yè)績多年位居支行前列，更讓“陳麗娟”這個名字，成了三廠支行里響當(dāng)當(dāng)?shù)摹敖鹱终信啤薄?/p>

青藍相攜齊心共進

作為一名一線經(jīng)驗豐富的銀行前輩，陳麗娟不僅為剛參加農(nóng)信工作的新柜員做表率，更難得的是，她還會及時給予新到崗的年輕主管有力的暖心支持。

支行新主管剛到任，還未摸清各類業(yè)務(wù)流程，面對客戶咨詢常常答不上來，陳麗娟留意后默默記在心里，專門找了個周末時間，拉著新主管一起梳理業(yè)務(wù)流程。處理客訴時，她也能及時送上暖心“助攻”。有企業(yè)客戶因為大額取款問題，在大廳里大發(fā)脾氣，新主管安撫客戶效果有限，陳麗娟便上前幫忙，把客戶請到會議室，倒上熱茶，等客戶情緒稍微平復(fù)后，再輕聲細語商量：“您先消消氣，我們特別理解您著急用錢，咱們一起看看怎么解決。”安撫客戶的同時，她與主管一起聯(lián)系周邊支行迅速解決了問題。

時光荏苒，關(guān)于陳麗娟，大家的腦海里收錄了很多溫情片段：老人們念叨的“小陳比自家閨女還貼心”，年輕同事請教時她傾囊相授的“營銷秘籍”，她抽屜里寫滿客戶需求的筆記本……這些美好瞬間都在訴說著一位海商人最樸素的初心。

幾十年如一日深耕細作，陳麗娟在平凡的銀行柜臺，將“擔(dān)當(dāng)”融進了歲月，把“優(yōu)秀”寫成了日常。這份兢兢業(yè)業(yè)，是對“農(nóng)信精神”最生動的詮釋；這份恒久熱忱，更是點亮了激勵新時代海商人前行的燈塔。 

來源：城市金融報 通訊員施紅艷 殷興梅