近日，阿爾及利亞籍女孩小雪在浙江義烏意外扭傷后前往中國人壽理賠，外籍服務(wù)柜臺(tái)人員借助翻譯工具高效溝通，并通過系統(tǒng)快速完成證件識(shí)別與業(yè)務(wù)處理?！霸緭?dān)心流程繁瑣，沒想到這么順利、這么快！”小雪一家由衷地感嘆。這一案例正是中國人壽優(yōu)化外籍人士服務(wù)體驗(yàn)成效的生動(dòng)寫照。

隨著中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和國際交流日益深化，越來越多的外籍人士來華學(xué)習(xí)、工作和生活，如何提升外籍來華人員金融服務(wù)便利化水平成為關(guān)鍵。據(jù)悉，中國人壽在服務(wù)模式優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用方面進(jìn)行實(shí)踐探索，致力于消除外籍客戶在業(yè)務(wù)辦理中可能遇到的障礙，確保其享有與國內(nèi)客戶同等高效便捷的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)保障基礎(chǔ)金融服務(wù)需求。

針對(duì)語言障礙這一普遍痛點(diǎn)，中國人壽系統(tǒng)性加強(qiáng)涉外服務(wù)能力建設(shè)：95519客服熱線已統(tǒng)一開通英語服務(wù)通道，配備專業(yè)外語坐席，并通過場(chǎng)景化話術(shù)提升溝通效率；全國重點(diǎn)城市及口岸地區(qū)的柜面服務(wù)區(qū)域全面配置中英文雙語標(biāo)識(shí)，部分網(wǎng)點(diǎn)配備智能翻譯機(jī)；在涉外高頻區(qū)域擺放《外籍商務(wù)人士在華工作生活指引》（中英雙語版）；逐步推廣配備翻譯軟件的PAD、電腦等設(shè)備，并試點(diǎn)設(shè)立“涉外服務(wù)專窗”，實(shí)現(xiàn)“有速度更有溫度”的服務(wù)體驗(yàn)。

在產(chǎn)品端，中國人壽深入洞察外籍人士在學(xué)習(xí)、工作、生活等場(chǎng)景中的保障需求，一方面充分釋放現(xiàn)有產(chǎn)品的適配能力，另一方面積極推動(dòng)定制化創(chuàng)新。例如，在企業(yè)員工福利領(lǐng)域，為多家在華外企提供融合健康管理、緊急救援等服務(wù)的專屬保障方案，精準(zhǔn)匹配其多元化需求。

面對(duì)外籍人士日益增長(zhǎng)的數(shù)字化服務(wù)需求，中國人壽加速推進(jìn)線上線下融合升級(jí)。目前，“中國人壽壽險(xiǎn)”APP、“國壽e店”等線上平臺(tái)及全國柜面系統(tǒng)均已全面支持外國人永久居留身份證（即“永居證”）辦理主要業(yè)務(wù)，并兼容護(hù)照、永居證等證件進(jìn)行微信支付實(shí)名認(rèn)證，提升保費(fèi)支付便利性。

為應(yīng)對(duì)跨境背景帶來的復(fù)雜保障需求，中國人壽部分分支機(jī)構(gòu)組建“涉外服務(wù)專家?guī)臁?，工作人員可實(shí)時(shí)連線專家，為外籍客戶提供定制化、專業(yè)化的解決方案，確保服務(wù)精準(zhǔn)到位。

在對(duì)外開放前沿陣地寧波，外籍人士聚集效應(yīng)顯著。截至2024年末，寧波常住外國人口超7700人，與全球200多個(gè)國家和地區(qū)保持經(jīng)貿(mào)往來。中國人壽象山縣支公司敏銳把握這一趨勢(shì)，專門成立外籍人員服務(wù)項(xiàng)目組，2024年服務(wù)外籍客戶近900人，覆蓋歐美、日韓、中東、東南亞、非洲等國家和地區(qū)。2025年，項(xiàng)目組深入調(diào)研外籍人員在華就醫(yī)過程中遇到的難題，精心組織專業(yè)人員開展就醫(yī)指導(dǎo)及陪診工作。

除了夯實(shí)專業(yè)服務(wù)能力探索深度，中國人壽還積極拓展金融服務(wù)的廣度與溫度。

例如，中國人壽廣西桂林客戶體驗(yàn)中心創(chuàng)新打造“戲韻東方”戲曲文化體驗(yàn)活動(dòng)，邀請(qǐng)外籍人士參與，實(shí)現(xiàn)文化體驗(yàn)與金融服務(wù)的有機(jī)結(jié)合；中國人壽遼寧錦州分公司持續(xù)深耕校園服務(wù)，連續(xù)3年為來華留學(xué)生提供保障，年均服務(wù)近800人次。

（來源：中國銀行保險(xiǎn)報(bào) 朱艷霞）