近日，河北滄州一家趙一鳴零食店用陳皮糖、鵪鶉蛋替代現(xiàn)金找零的事件，引發(fā)不少消費(fèi)者不滿。顧客實(shí)付10元購(gòu)買(mǎi)5.1元的商品，應(yīng)找零4.9元，最終僅拿到4枚1元硬幣，剩余0.9元被7顆陳皮糖和1個(gè)鵪鶉蛋替代。面對(duì)質(zhì)疑，門(mén)店以“1元以下零錢(qián)兌換困難”為由辯解，但品牌官方客服卻明確回應(yīng)“不允許”且“可處罰”。這一事件，暴露了部分品牌在新零售轉(zhuǎn)型中對(duì)服務(wù)本質(zhì)的背離——效率至上不該以犧牲消費(fèi)者權(quán)益為代價(jià)，技術(shù)帶來(lái)的便利更不能成為忽視基礎(chǔ)服務(wù)的借口。

新零售模式下，移動(dòng)支付普及確實(shí)提升了支付效率、改變了現(xiàn)金流通場(chǎng)景，但“少數(shù)人需求”不應(yīng)被邊緣化。部分門(mén)店以“多數(shù)人線上支付、僅個(gè)別老年人用現(xiàn)金”因此“找零困難”為由，用糖果替代找零，本質(zhì)是將經(jīng)營(yíng)難題轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。即便移動(dòng)支付主流，仍有消費(fèi)者習(xí)慣現(xiàn)金，老年人、兒童也不便使用移動(dòng)支付，備足零錢(qián)本是商家的服務(wù)義務(wù)。

門(mén)店用商品替代現(xiàn)金，還對(duì)糖果“溢價(jià)折算”，既迫使消費(fèi)者接受非需商品，又變相侵占小額權(quán)益。正如網(wǎng)友質(zhì)疑：“糖果能當(dāng)找零，顧客能用糖果付款嗎？”這種單方面變更交易方式的行為，違背了公平交易準(zhǔn)則。

加盟模式的規(guī)?；瘮U(kuò)張，是新零售品牌快速搶占市場(chǎng)的常用路徑，但一旦管控缺位，“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”容易淪為空談。趙一鳴零食官方客服與門(mén)店回應(yīng)的矛盾，本質(zhì)上是品牌在規(guī)?；瘮U(kuò)張中，沒(méi)能讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管控體系同步落地。此前有客服稱(chēng)“用糖找零是門(mén)店自己的規(guī)則，和總部無(wú)關(guān)”，另一位客服卻明確表示“總部有統(tǒng)一禁令，核實(shí)后會(huì)處罰”，二者自相矛盾。這不僅讓消費(fèi)者無(wú)所適從，更直接暴露了品牌對(duì)加盟門(mén)店的管控缺失；即便后續(xù)補(bǔ)充“需經(jīng)顧客同意才可操作”，但有網(wǎng)友現(xiàn)身說(shuō)法，店家“只要顧客不明確拒絕就默認(rèn)同意”的操作，早已成了行業(yè)潛規(guī)則。

連鎖品牌的核心優(yōu)勢(shì)，本就在于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與統(tǒng)一規(guī)則。而新零售絕非“開(kāi)更多門(mén)店+做線上引流”的簡(jiǎn)單疊加，更需要靠數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)對(duì)終端門(mén)店的精細(xì)化管理：從支付流程規(guī)范、服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)，到消費(fèi)者反饋收集、違規(guī)行為預(yù)警，每一項(xiàng)都該納入統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)體系。若是對(duì)門(mén)店違規(guī)操作放任不管，連官方回應(yīng)都無(wú)法保持一致，只會(huì)不斷消耗消費(fèi)者對(duì)品牌的信任。

事實(shí)上，門(mén)店所謂的“零錢(qián)難兌”，并非無(wú)法解決的困局，關(guān)鍵在于商家是否愿意將消費(fèi)者權(quán)益放在首位。商家可提前向銀行預(yù)約零錢(qián)、與周邊商戶協(xié)商兌換；若臨時(shí)出現(xiàn)零錢(qián)不足，也應(yīng)主動(dòng)、清晰地告知消費(fèi)者，在獲得明確同意后再協(xié)商替代方案，而非直接“強(qiáng)行塞糖”。

新零售的升級(jí)，終究要回到“服務(wù)細(xì)節(jié)”的打磨。無(wú)論是大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)推薦商品，還是線上線下一體化履約，最終都要落到消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)中。找零雖小，卻是交易閉環(huán)的重要一環(huán)，直接關(guān)系到消費(fèi)滿意度。真正成熟的新零售模式，應(yīng)當(dāng)能通過(guò)技術(shù)手段化解這類(lèi)“小事”：比如在收銀系統(tǒng)中設(shè)置“零錢(qián)不足預(yù)警”，提前提醒門(mén)店補(bǔ)充；或提供“零錢(qián)自動(dòng)存入會(huì)員賬戶”“零頭自動(dòng)減免”等靈活方案，讓消費(fèi)者自主選擇。這些看似微小的優(yōu)化，恰恰是新零售區(qū)別于傳統(tǒng)零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力——用技術(shù)賦能服務(wù)，而非用技術(shù)規(guī)避責(zé)任。

“糖果找零”風(fēng)波，給所有新零售品牌提了個(gè)醒：經(jīng)營(yíng)便利不能以犧牲消費(fèi)者權(quán)益為代價(jià)，只有守住細(xì)節(jié)、尊重權(quán)益，才能贏得長(zhǎng)久的市場(chǎng)認(rèn)可。規(guī)模化、數(shù)字化、效率化的背后，必須兼顧不同群體的需求差異，保障每個(gè)顧客的消費(fèi)權(quán)益，完善終端服務(wù)的管控體系。技術(shù)可以簡(jiǎn)化流程，但不能簡(jiǎn)化對(duì)消費(fèi)者的尊重，模式可以創(chuàng)新，但不能突破商業(yè)誠(chéng)信的底線。畢竟，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，從來(lái)不是靠幾顆“糖果”就能敷衍的。

 來(lái)源：紅網(wǎng)