近日，遼寧某銀行的窗口前，自動存取款機的故障與唯一開放的人工窗口，將一場VIP插隊糾紛推向了公眾視野。女子取號等待近一小時，數(shù)次被VIP客戶插隊，直至即將輪到時仍遭加塞，這份積攢的不滿最終化作對規(guī)則的追問，也讓排隊顧客的一致叫好成為民意的直接注腳。這場風波看似是個體遭遇的偶然沖突，實則是商業(yè)特權(quán)與公共服務(wù)公平性的必然碰撞。

公眾的憤怒并非否定VIP服務(wù)本身，而是反感“明排隊暗插隊”的規(guī)則破壞。正如機場VIP有專屬安檢通道、醫(yī)院特需門診有獨立診室，規(guī)范的差異化服務(wù)應(yīng)建立在“互不干擾”的基礎(chǔ)上。但涉事銀行在自助設(shè)備癱瘓、窗口資源緊缺時，將VIP優(yōu)先異化為普通隊伍中的“加塞特權(quán)”，使得“先來后到”的樸素規(guī)則讓位于身份標簽。

糾紛的核心，是金融服務(wù)中“公平交易權(quán)”的懸空。根據(jù)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當通過適當程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費者。涉事銀行撤去VIP專屬窗口以節(jié)省成本，卻將服務(wù)矛盾轉(zhuǎn)嫁給普通客戶，本質(zhì)上是以多數(shù)人的時間成本為代價，換取少數(shù)客戶的“優(yōu)越感”。這種操作背后，是“20%客戶貢獻80%利潤”的行業(yè)邏輯被簡單轉(zhuǎn)化為“少數(shù)人優(yōu)先”的服務(wù)準則，卻忽略了銀行兼具的公共服務(wù)屬性。

解決這類矛盾并非無章可循。有的銀行通過“專屬窗口+普通窗口”實現(xiàn)客流分流，有的推行VIP預約服務(wù)避免現(xiàn)場插隊，還有的在叫號機明確提示優(yōu)先規(guī)則。這些做法印證了一個樸素道理：商業(yè)特權(quán)可以有邊界，差異化服務(wù)能與公平秩序共存。正如小區(qū)VIP業(yè)主有專屬車位卻不能侵占公共空間，高鐵商務(wù)座有優(yōu)先上車權(quán)卻不會搶占普通座位，特權(quán)的正當性永遠建立在“不損害他人權(quán)益”的基石上。

當涉事銀行工作人員最終承諾“按號處理”時，這場風波迎來了臨時解法，但留下的行業(yè)考題遠未落幕。銀行作為貨幣信用業(yè)務(wù)的機構(gòu)，既需要維系高端客戶黏性，更不能忽視普通客戶的基本權(quán)益。畢竟支撐行業(yè)長久發(fā)展的，從來不是少數(shù)VIP的光環(huán)，而是千千萬萬普通客戶的信任。在商業(yè)利益與社會公平的天平上，找對支點，才能讓每一位消費者都感受到被尊重的溫度。

來源：紅網(wǎng)